喜訊！在最新出爐的2014年J.D.Power SSI調(diào)查報(bào)告中，東風(fēng)雪鐵龍最終以772分的全行業(yè)最高分，榮登SSI排行榜首！從2012年第四名，到2013年獲得第三名，東風(fēng)雪鐵龍終于在本次調(diào)查中一舉拿下行業(yè)第一！這也是東風(fēng)雪鐵龍首次登上J.D.Power SSI的冠軍寶座，從而刷新了該項(xiàng)調(diào)研的歷史記錄！這表明，進(jìn)入“龍騰C計(jì)劃”攻堅(jiān)階段的東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谌轿煌七M(jìn)客戶(hù)承諾方面，已然取得實(shí)質(zhì)成效！ J.D POWER SSI權(quán)威發(fā)布 東風(fēng)雪鐵龍成功登頂
三年三大步 成功登頂！ J.D.Power亞太公司自2000 年開(kāi)始獨(dú)立開(kāi)展年度SSI 調(diào)查，以衡量在中國(guó)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)方面的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。該指數(shù)基于客戶(hù)在6 個(gè)方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么是中國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)中的重要感受，按重要性排序分別為：開(kāi)始購(gòu)車(chē)經(jīng)歷，銷(xiāo)售人員，經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施，交易過(guò)程，交車(chē)過(guò)程。SSI 總分為1000 分，分?jǐn)?shù)越高，表明對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的滿(mǎn)意度越高。
近幾年，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诖隧?xiàng)研究中不僅一直維持了高水平的銷(xiāo)售滿(mǎn)意度，而且排名還呈現(xiàn)逐年提升的良好趨勢(shì)。從2012年的排名第4，到2013年的排名第3，再到今年排名第一，三年三大步，充分顯示了東風(fēng)雪鐵龍?jiān)阡N(xiāo)售領(lǐng)域不斷感知顧客需求、堅(jiān)持改善與提升的不懈努力。值得一提的是，在總得分上，14年較13年更是增長(zhǎng)69分，增長(zhǎng)幅度超越所有汽車(chē)品牌。2014年度東風(fēng)雪鐵龍SSI冠軍絕對(duì)“含金量”十足！ 不懈努力 成就行業(yè)第一！ 業(yè)內(nèi)人士分析，消費(fèi)者消費(fèi)需求的升級(jí)，促使汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)不斷升級(jí)，只有如此才能打動(dòng)日益苛刻的消費(fèi)者。為了不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，東風(fēng)雪鐵龍從流程執(zhí)行、商務(wù)政策、檢核機(jī)制、特定用戶(hù)關(guān)懷等多方面開(kāi)展工作，力爭(zhēng)做到100%客戶(hù)滿(mǎn)意。 在流程執(zhí)行方面，東風(fēng)雪鐵龍以強(qiáng)化顧客體驗(yàn)為目標(biāo)，致力于保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)人員管理，東風(fēng)雪鐵龍堅(jiān)持核心崗位考核，通過(guò)持續(xù)和系統(tǒng)性的崗位培訓(xùn)，確保經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售人員有足夠的產(chǎn)品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。在人員培訓(xùn)與提升方面，東風(fēng)雪鐵龍還建立經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)訓(xùn)師考核機(jī)制及銷(xiāo)售流程演練機(jī)制，徹底提升經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平。
在商務(wù)政策方面，東風(fēng)雪鐵龍將售時(shí)服務(wù)質(zhì)量及不可回避項(xiàng)列入經(jīng)銷(xiāo)商季度考核指標(biāo)，將客戶(hù)滿(mǎn)意度與經(jīng)銷(xiāo)商返利掛鉤，給經(jīng)銷(xiāo)商以開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度工作的動(dòng)力。 在檢核機(jī)制方面，東風(fēng)雪鐵龍定期開(kāi)展售時(shí)神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)，對(duì)售時(shí)流程及要求進(jìn)行檢核，經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)檢核結(jié)果做出針對(duì)的改善措施。對(duì)于整改后仍不達(dá)標(biāo)經(jīng)銷(xiāo)商，給予一定處罰，從制度上推動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度工作。 在特定用戶(hù)關(guān)懷方面，東風(fēng)雪鐵龍對(duì)用戶(hù)進(jìn)行100%回訪(fǎng)，并對(duì)回訪(fǎng)不滿(mǎn)意客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷行動(dòng)，最終做到100%客戶(hù)滿(mǎn)意。不滿(mǎn)意客戶(hù)的持續(xù)跟進(jìn)，確保每一個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù)關(guān)懷成功。同時(shí)給予經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)懷費(fèi)用，進(jìn)而提升經(jīng)銷(xiāo)商的積極性。
有了上述多方面工作的開(kāi)展，東風(fēng)雪鐵龍才能將客戶(hù)滿(mǎn)意度做得極致，同時(shí)贏得客戶(hù)的認(rèn)可。 |
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